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社長ブログ

2016.10.29

May I help you? のスタンス

今週は、ユニバーサルマナー検定と、知恵の場で、色々学ばせて頂きました。

社員と共に受講したユニバーサルマナー検定は、今年の京都流議定書にも登壇頂いたミライロの垣内さんが作られたものですが、ユニバーサルマナーとは、”自分とは違う誰かの事を思いやり、適切な理解の下、行動する事”というもので、特に障がい者向けのものではなく、全ての人がその様に対応できれば、素晴らしい世界になるというものです。

聞いてはいたのですが、改めて受講すると、目から鱗の話も多く、当社でも是非、全員に受講させたいと思うものでした。

左利きの人は全体の約10%らしいですが、障がい者は6%と、それだけを見ても障がい者は特別な存在ではなく、障がいは人にあるのではなく、その環境にあるのだという話は、腑に落ちました。

それだけに、ハードも重要だがハートを変える事と、他を思いやる行動や環境を作っていこうとしておられるのです。

その中で日本は、”無関心か過剰か”の、おしい現状であるというお話も、うちの会社でも、あるなあ~という、現在の日本人の距離感を感じました。

あくまで善意で、喜々として”やってあげる”人も、よく見かけますが、そもそも”やってあげている”と思っている時点で、キツイ言い方をすれば、善い事を行っているという自分スタンスで、相手の立場には立てていないと思います。

仕事でも、どんな人間関係でも、うまくいかない原因の多くは、この、やってあげてるのに~という過剰なところと、やってくれない、もしくは、自分の領域以外は関係ない、という自分スタンスから生まれているのではないでしょうか?

今週から始まった知恵の場の一回目のゲストは、新幹線の伝説のカリスマ販売員茂木久美子さんでした。
売上平均14万と言われる中、53万もの売上を記録されていたそうですが、当初は全く何をやってもダメという人だったそうです。

自分が売る事しか考えていなく、自分の店(販売カート)を見てくれているお客様しか見ていなかったのが、声を掛けられる存在になろうとした所から変わったとの事でした。

その後は、標準語でのマニュアル接客を止め、山形弁(山形新幹線)で、雑談接客を心がけ、徹底的にお客様の様子に注目する様にされたのです。

又同時に、お客様に向き合う時間を捻出する為に、一番時間をロスする、つり銭を渡す作業を神業的に短縮し、お客様の様子を見逃さない為に、1300名の販売員の内、数名しかできなかった、後ろ向きにカートを引っ張る販売法で、これも通常は3往復程しかできない所、7往復をして、お客様との関係性を高めたとの事でした。

正に、うちの会社でも、営業にずっと言っているポイントばかりでしたが、カート一台の販売で、それだけの工夫と、努力ができるのですから、こちらも営業全員に聴いてほしいお話でした。

障がいのある方と会った際、無関心か過剰か、の対応ではなく、まずはお手伝いできる事ありますか?という姿勢が重要だという事でしたが、販売でも我々の営業でも同様で、自分の商品を売りつけるのではなく、やはり、お役立ちできる事はないでしょうか?というのが、全ての基本だと思います。

利己、利他という話もよくありますが、人間関係においても、May I help you?というスタンスが、一番良い距離感ではないかと思います。

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